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  • 危机管理体系的 CEOCAP 模型

    2020-04-08 10:42| 发布者: | 查看: |

    (作者:游昌乔)

    信息技术越来越发达,信息传递越来越快捷,媒介渠道越来越丰富,利益群体越来越多元,在以秒计的地球村时代,任何一点风吹草动都可能引发危机。
    如何成功地进行危机管理,化被动为主动,变应对思维为管理思维,从而成功预防和处理危机,是每个企业不能回避的问题,也是每个企业必须正视的挑战。我们认为企业要持续健康发展,应该建立两个体系:
    1.质量管理体系:如何对内管理,建立制度与流程,确保产品和服务的质量。
    2.危机管理体系:如何对外沟通,建立机制和体系,确保企业在公众中有好的、可信赖的声誉。
    质量管理体系,就如同肥沃的土地;没有土地的营养,企业活不了;危机管理体系,就如同清新的空气,没有空气的滋润,不能与媒体和公众进行好的沟通,不能营造好的舆论环境,企业活不久。

    针对质量管理体系的要求,国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了 ISO9000 族系列标准,以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织。但是,与之对应的是,危机管理体系却一直没有相应的标准和规范。
    我们在危机管理的咨询和服务工作中,通过长时间的实践与积累,创导了一套命名为 CEOCAP 危机管理体系的模型,能推动建立危机管理的标准与规范,在此与业界和学界同仁分享讨论。
    我们把危机管理体系分成六个子体系,它们相互呼应、交叉与依存,形成合力。我们通过相应模块对各个子体系进行测评,对企业的危机管理从各个角度进行健康度检查,并形成治理方案。测评共100分,60分以下为不及格。
    1.Consciousness system 意识体系——居安思危(5 分)
    2.Early warning system 预警体系——未雨绸缪(30)
    3.Organizational system 组织体系——雷厉风行(15 分)
    4.Command system 指挥体系——有条不紊(15 分)
    5.Assessment system 评估体系——前事不忘(5 分)
    6.Planning system 计划体系——胸有成竹(30 分)



     

    一. Consciousness system 意识体系——居安思危(5 分)
    (一)危机意识体现在四方面的能力:
    1.对危机的前兆有敏锐的嗅觉;
    2.当危机来临能临危不惧,迅速做出正确反应;
    3.在解决危机时能有条不紊,按部就班;
    4.化危机为契机,在危机中获利。

    (二)评估我们是否具备敏感的危机意识:
    1.我们是否有清晰的价值观?
    2.我们在哪些环节比较薄弱,从而容易成为危机爆发的源头?我们是否已经采取了相应措施来降低这些风险?
    3.我们对不同的危机进行分类分级了吗?危机的严重程度从以下七个方面进行评估:
     
    生命损失  
    公众关注度  
    媒体关注度  
    政府关注度  
    国际关注度  
    经济损失  
    长期影响  

    4.我们在媒体和公众中是否具有积极正面的形象?我们和媒体的关系是否融洽?如果危机发生,媒体和公众的反应将是如何?
    5.内部沟通系统畅通吗?例如如果我们星期天上午 10:00 遇到危机,需要多长时间消息传达到决策人?
    6.我们有相应的应急反应计划吗?我们能否确认它是否有效?它与其他的反应计划能否匹配?
    7.如果危机发生,由谁来主持危机应对工作?由谁担当与公众及媒体沟通的新闻发言人?如果发言人不在或者不适合这样的场合,由谁替代?发言人是否接受过系统训练,能否在极限压力下保持良好状态?如果危机发生,如何与内部员工沟通?如何与合作伙伴沟通?
    8.危机管理的核心是有效的危机沟通,是保持对信息流通的主动权和控制权。那么我们将如何做出解释以降低事件对公司形象的影响? 发言人应该向公众沟通多少信息?由谁来决定沟通的内容?决定的程序如何?
    9.我们的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”?他们是如何处理危机的?危机对他们的影响有多大?他们危机管理的水平如何?如果事情发生在我们身上,我们该怎么做?从他们的经历中,我们学到了什么,我们是否已吸取了他们的教训,并做了一些相应的调整?
    10.我们是否能够坚守我们的价值观?当我们的利益与公众的利益发生冲突时,我们有明确的处理原则吗?


    二.Early warning system 预警体系——未雨绸缪 (30 分)
    (一)是否已建立危机监控系统?
    1.监测是否实时全面?实时监测在线网络平台的热点事件、热门话题、民生议题、意见领袖、网民群体等重点关注信息,提高舆情发现的实时性和全面性;
    2.预警是否及时有效?及时将关注的信息通过桌面提醒、微信、邮件或短信等方式通知用户,保障线上、线下预警方式的有效性;
    3.分析是否直观深入?深入分析事件的传播源头、传播路径、发展趋势、言论观点、意见领袖、地域分布等,便于掌握事件的发展阶段、关键节点和传播影响,做出针对性响应措施;
    4.反应是否快速高效?是否有明确授权,可支持快捷的互动方式,便于事实澄清或诉求回应。

    (二)是否有危机的预控策略?
    1.我们处理这次危机的目标是什么?
    2.是带领企业侥幸过关还是在危机中获得新生?
    3.是减免企业经济利益的损失还是实现企业的社会价值?
    4.是以企业的短期利益为主还是以企业的长远发展为主?
    5.我们能获得哪些支持?
    6.媒体会支持我们吗?
    7.公众会支持我们吗?
    8.政府会支持我们吗?
    9.股东会支持我们吗?
    10.银行会支持我们吗?
    11.供应商和经销商会支持我们吗?
    12.我们有哪些资源可以利用?我们有哪些能力?

    (三)有专门的危机管理机构吗?

    (四)拟定完整的危机管理计划了吗?在事前对可能发生的潜在危机, 预先进行研究和讨论,规划对应的行动准则和方案。

    (五)对员工进行危机管理培训和演习了吗?开展员工危机管理教育和培训,增强员工危机管理的意识和技能,一旦发生危机,员工应具备较强的心理承受能力。同时提高管理小组的快速反应能力,并可以检测危机管理计划是否充实、可行。


    三. Organizational system  组织体系——雷厉风行(15 分)
    要在危机来临时临危不乱,就必须建立专门的危机管理机构。危机管理机构是正确及时处理危机的组织保障。建立危机管理机构由五个方面组成:确立董事会危机监管职责、委任首席危机官或危机管理组长、斟选危机管理小组、确定全员危机管理机制、与专业的危机管理咨询单位合作。

    (一)确立董事会危机监管职责
    董事会参与制定并批准组织的战略方向,确认有适当到位的危机管理机制。
    1.我们如何将危机管理和公司的战略方针及计划相结合?
    2.我们主要的危机是什么?
    3.我们承担的风险适量吗?
    4.我们识别、评估以及管理商业风险的机制是否有效?
    5.组织中的人员对“风险”的理解是否一致?
    6.我们如何确保分线管理成为各部门的计划及日常运作中不可或缺的部分?
    7.我们如何确保董事会对风险管理的期望能传达给公司的各类成员,并经由他们得以贯彻?
    8.我们如何确保执行官和雇员们的行为能够实现组织的最大利益?
    9.如何在组织内部协调风险管理?
    10.我们如何确保组织的行为符合经营计划,并在适当的风险容忍限度范围?
    11.我们如何监测和评价外部环境的变化及它们对组织的战略和风险管理实务的影响?
    12.对于组织面临的风险,董事会需要获得什么样的信息以帮助履行它的管理和治理职责?
    13.我们如何得知董事会关于危机风险管理的信息是正确和可靠?
    14.我们如何决定应该发布哪些危机信息?
    15.我们如何从组织对危机管理程序和活动结果的学习中获益?
    16.在对危机管理的监督中,作为董事会,什么是我们的重点?
    17.董事会如何履行监管危险和机遇的职责?
    18.董事会如何确保至少部分成员有风险方面所需的知识和经验?
    19.作为董事会,如何建立“来自高层的声音”,巩固组织的价值,并促进“危机意识文化”?
    20.对董事会在危机监管方面应尽的职责有多满意?

    (二)委任首席危机官(Chief Crisis Official 简称 CCO),并组建危机管理小组
    由具有高度专业能力,同时在公司有绝对权威的首席危机官(或危机管理经理)领导危机管理小组,进行危机的管理工作。首席危机官不是常设职位,一般由公司高层兼任。首席危机官直接对董事会负责,一旦危机发生,所有的部门都必须服从首席危机官的指挥。首席危机官是否履行了职责,从以下六方面测评:
    1.是否已制定危机管理方针政策?
    2.是否已确定危机管理战略与战术?
    3.是否已制定危机管理计划并编写《危机管理手册》?
    4.是否已提高全员危机意识,并进行危机管理培训?
    5.是否确定全员危机管理机制?人力资源部的危机管理职责是什么?各职能部门的危机管理职责是什么?
    6.是否与专业的危机管理咨询机构合作?

    首席危机官应具备四项基本素质:
    1.公信力:只有品质让人信赖的首席危机官才能赢得人们的拥护。
    2.鼓舞力:危机发生后,人们体验到的是恐惧和慌乱,感到无助和绝望,在他们的眼里,未来充满黑暗。作为领导者,应该表现出大无畏的精神,展示乐观的前景,并冷静地号召人们团结起来,去战胜一切困难。
    3.判断力:首席危机官需要在最短的时间内,作出决断,采取行动。
    4.领导力:在危机发生后,人们处于慌乱和迷茫之中,这时候,大家不需要你问他们该怎么做,而是告诉他们应该怎么做。在领导力方面,政策制定、组织动员和落实运作能力是危机管理的三个重要方面。

    危机管理能力所涉及的因素复杂,是知识、技能、智力、智慧以及情感、意志等心理因素等各方面的综合结果。一个合格的危机管理人才,需要从以下方面考核:
    1.是否在公司中拥有权威?
    2.是否政治过硬,有高度的责任感,能从战略高度把握全局?
    3.是否有专业的危机管理知识储备?对如何正确认识危机、危机的演变周期、危机管理的关键原则、危机应对程序的建立、危机防范体系的建立、危机沟通技巧等有系统学习?
    4.具有强烈的危机意识吗?能够敏锐地洞察危机的发展吗?
    5.具有冒险精神,敢于打破常规吗?反应迅速,处事果断吗?
    6.有强烈的进取精神和创新意识吗?
    7.能够很好地控制自己的情绪,在外界压力下,能保持冷静,临危不乱吗?
    8.善于沟通和倾听吗?能够通过适当的眼神、声音和身体语言取得他人的认同吗?
    9.富有同情心,善于理解他人吗?
    10.精力充沛,能进行长时间工作吗?


    四.Command system 指挥体系——有条不紊(15 分)
    危机指挥系统的核心是确保在最短的时间内对突发性危机事件做出最快的反应,和提供最恰当的应对措施,并强力实施。

    (一)危机来临时的启动期
    1.如何发现危机事件?通过大数据及人工智能监控各种征兆,监测各类危机,在第一时间发现并甄别危机。
    2.如何呈报危机事件?如何确保呈报信息系统的畅通?任何人以任何理由瞒报、迟报,甚至不报的行为都可能带来严重后果。根据危机的分类评估体系,需要制定信息呈报体系,这是严密高效的组织协作的体现。
    3.如何启动危机管理系统?组建高效的危机处理小组,对危机发生和蔓延进行全程无间断监控。
    4.如何通知所有员工危机的发生,统一认识?
    5.能否确定紧急应变原则和方案?

    (二) 危机过程时的处理期
    1.根据制定的方针、政策,有步骤地实施危机处理策略,如何与公众、媒介、政府、投资者、债权人、合作伙伴进行高效沟通?
    2.如何防止危机指挥系统僵化,导致危机应对混乱不堪,造成恶劣的影响?

    (三)危机之后的重建期
    1.采取什么传播手段,消除危机造成的各种负面印象,重获公众的信任?
    2.如何恢复机构的正常运作,重新进行正常的经营活动?


    五.Assessment system 评估体系——前事不忘(5 分)
    危机分析评估系统不是简单的事后处理系统,它既是对已发生的危机的全面汇总和复盘,又为可能发生的危机提供决策依据和信息。通过对已发生危机的系统分析,挖掘其中的特征与规律,实现对危机趋势的预测分析,制定切实可行的危机管理解决预案。
    1.如何进行文件的整理与归档?
    2.所有有关危机的新闻报道、公司文件等都必须清楚记录,并整理入档,以备用于索赔、呈报或诉讼等。
    3.如何进行事故调查?
    4.一是调查导致危机的根本原因,并制定有效防范措施;二是调查参与危机管理的各级人员在危机管理过程中是否有失职、渎职或违规违法现象。
    5.如何进行损失评估?对有形资产、无形资产、声誉资产的损失进行系统评估和分析。
    6.如何检讨及改进?进行危机处理的成功与失败之处、存在的问题和疏漏、改善和解决方案。


    六.Planning system 计划体系——胸有成竹(30 分)
    在梳理清楚以上五个子体系之后,我们应制定严谨的危机管理手册, 呈现完整的危机管理计划。

    (一)制定危机管理计划步骤检测
    1.危机管理小组高级主管是否有领导拥有决策权和实施权;
    2.是否让有关人员及机构参与危机管理计划制定的过程;
    3.是否保证整个危机管理小组的协调性,有无定期召开例会;
    4.是否认识到严密的措施能赢回宝贵的时间;
    5.在危机处理过程,危机管理小组是否有权支配资金;
    6.是否已对风险进行排序,并不断评估突发的风险;
    7.是否指令及措施明晰并经过多次演练;
    8.是否在危机管理计划中融合危机管理的具体细化行动方案;
    9.是否有与利害关系者的访谈;
    10.是否有危机沟通和媒体交流技能的训练计划;
    11.是否有机制保证全员帮助企业整体走出危机。

    (二)危机管理计划的系统完整性检测
    1.危机管理的目标和任务是什么?
    2.企业形象的定位什么?
    3.我们的核心价值观是什么?
    4.我们与公众、媒体、利益攸关者的沟通原则是什么?
    5.我们和传统媒体、新媒体、意见领袖等的公共关系方案?
    6.危机管理小组的架构及具体成员、外部专家组职责?有无相应替补方案?
    7.培训和演习计划是什么?是否有人保持着鸵鸟心态,认为危机绝不会降临到我们的头上?
    8.指挥、沟通与合作程序是否清晰?
    9.对于计划所需信息缺乏系统收集?计划和指导方针是否人性化?
    10.预算是否充分?危机管理预算和营销预算同等重要。
    11.通过何种途径获得资源支持?
    12.紧急状态下在法律和金融方面的求助程序是什么?
    13.是否已对危机的识别与分析,是否已进行分级分类?
    14.危机的预控措施是否完整?
    15.舆情监控系统运转状态?危机的发现、预警和报告程序是否畅通?
    16.危机的应变指挥程序是否明晰?
    17.有无重建计划?
    18.有无检讨程序?
    19.辅助清单是否完整?即相应的流程图、应用性表单、内部联络表、外部联络表。
    20.相应的危机管理制度文件签发流程是否完整?是否具备权威性?

    我们通过建立以上所述 CEOCAP 危机管理体系的测评模型,将Consciousness system 意识体系、Early warning system 预警体系、Organizational system 组织体系、Command system 指挥体系、Assessment system 评估体系及Planning system 计划体系等六个模块形成一个有机整体,构成一张严密而又灵活、严谨而又高效的防护网,既着眼于整体战略,又着力于落地执行,为企业的长远发展保驾护航。
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